Marc Siegenthaler – Responsable du département Prestations
L’année 2021 a vu le département Prestations s’agrandir avec le rattachement de
deux nouveaux services : celui des Evaluations, dès le mois de janvier, puis le
service Accueil, dès le mois de mai. Composé désormais de 5 services, le
département réunit près de 100 personnes actives dans l’instruction et la prise
de décisions concernant les prestations AI demandées. Sa structure évoluera
encore au début de l’année 2022 ; il atteindra alors sa constitution définitive.
Durant l’année écoulée, nos activités se sont majoritairement poursuivies à
distance en raison de la recommandation puis de l’obligation de télétravail,
décidées par le Conseil fédéral. Grâce à l’engagement et à la flexibilité de nos
collaboratrices et collaborateurs, couplés à la solidité de notre organisation,
nous avons pu continuer à délivrer nos prestations dans des conditions
optimales. Nos délais de traitement en matière de décisions de rentes se sont
par exemple réduits de manière conséquente : 400 jours de traitement en médiane,
soit une diminution de plus de 25% par rapport à l’année 2020 !
En sus des préparatifs liés à l’entrée en vigueur du nouveau système de rentes
linéaire dès le 1er janvier 2022, deux projets d’envergure se sont concrétisés
au sein du département en 2021 : le lancement de notre Centrale d’informations
et la création des équipes collaboratives au sein du service Rentes. Deux
évolutions majeures visant à renforcer notre accessibilité, à favoriser l’accès
à l’information et à rendre notre organisation plus collaborative, apprenante et
agile, conformément à notre vision 2024.
Lancement de la Centrale d’informations
Dès le mois de mai 2021, le service Accueil est devenu une Centrale
d’informations, renforçant ainsi l’accessibilité de l’office pour nos
bénéficiaires. L’effectif du service est passé de 5 à 8 personnes, permettant de
prendre en charge davantage d’appels de manière centralisée. Des formations
spécifiques ont été mises sur pied pour l’ensemble des collaboratrices et
collaborateurs du service, afin d’augmenter leurs compétences et leur permettre
de répondre en toute autonomie aux nombreuses questions posées sur les
différentes prestations de l’AI. Les appels ne sont dès lors transférés à un·e
spécialiste que si cela est nécessaire. Le service s’agrandira encore courant
2022, afin d’accroître le nombre d’appels gérés par la Centrale d’informations.
Création des équipes collaboratives
Depuis le printemps 2021, le service Rentes expérimente un nouveau mode
d’organisation et de collaboration. La structure du service, qui compte 48
personnes, a été entièrement repensée et se compose désormais de plusieurs
équipes collaboratives de maximum 10 personnes. Un management collaboratif, mis
en place de manière progressive, vise à renforcer l’implication de chaque membre
des équipes dans la gestion du service et ainsi à favoriser la prise
d’initiatives et de décisions pour une délivrance optimale des prestations.
Chaque équipe gère de manière autonome 7 activités comme par exemple, la gestion
des absences de courte durée, l’organisation du travail, l’apprentissage ou
encore le contrôle qualité. Chacune de ces activités est assumée par un·e membre
de l’équipe, secondé·e par un·e suppléant·e, afin de garantir une implication
forte de l’ensemble de l’équipe. Un bilan sera réalisé de manière collaborative
avec l’ensemble du service durant le premier trimestre 2022, après une année de
fonctionnement, et nous permettra d’apprendre collectivement de cette expérience
et de procéder au besoin aux adaptations nécessaires.